Nietrafiony prezent? zasady zwrotu i reklamacji

Nietrafiony prezent? A może pochopny zakup wyprzedażowy?

Towar zakupiony przez internet można w ciągu czternastu dni – bez podawania przyczyny – zwrócić. Kupujący online ma prawo także skorzystać z reklamacji, w ramach rękojmi i gwarancji. Wówczas znajdą zastosowanie te same zasady, jak przy tradycyjnych zakupach.

Zakupy przez internet zdobywają coraz większą popularność. Jest to na pewno wygodne z uwagi na możliwość zrobienia zakupów bez wychodzenia z domu, ale również – co dostrzega coraz więcej konsumentów – z uwagi na czas na przemyślenie decyzji i ewentualne zrezygnowanie z zakupu, niezależnie czy rzecz była przeceniona czy nie.

Jakie prawa przysługują kupujący online? Zawsze mogą oni korzystać – na takich samych zasadach, jak przy zakupach stacjonarnych – z reklamacji, a więc z roszczeń związanych z rękojmią i gwarancją. W przypadku zakupów online – konsumenci mogą ponadto bez podania przyczyny po prostu zwrócić towar.

Sprzedaż na odległość a zwrot towaru

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, zakupy online stanowią przykład umowy zawieranej z przedsiębiorcą na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Oczywiście przy założeniu, że kupującym jest konsument, a więc osoba fizyczna nieprowadząca działalności gospodarczej.

Warto przy tym pamiętać, że w określonych przypadkach także prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą mogą być uznawani za konsumentów. Zgodnie z art. 22(1) kodeksu cywilnego za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. To z kolei oznacza, że prowadzący jednoosobową firmę, który zawiera z innym przedsiębiorcą umową niezwiązaną bezpośrednio ze swoją działalnością gospodarczą lub zawodową również korzysta z ochrony należnej konsumentom.

Na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta – konsument, który zawarł umowę na odległość, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Jednak od tej zasady istnieje kilka wyjątków.

Czego nie można zwrócić?

Ustawa o prawach konsumenta przewiduje katalog trzynastu przypadków, w których konsument nie może skorzystać z jego prawa do odstąpienia od umowy zawartej przez internet (art. 38),  m.in. jeżeli:

• przedmiotem sprzedaży jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb
• przedmiotem sprzedaży jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
• konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji;
• przedmiotem umowy jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
• przedmiotem umowy są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
• przedmiotem umowy jest dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

Aby skorzystać z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, wystarczy, że konsument złoży przedsiębiorcy swoje oświadczenie w tym zakresie. Można skorzystać, ale nie trzeba, z formularza udostępnionego przez sklep internetowy. Po złożeniu tego oświadczenia zakupione rzeczy należy odesłać. Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.

W przypadku wady rzeczy, jeśli klient nie chce skorzystać z odstąpienia od umowy, należy złożyć tzw. „reklamację, czyli skorzystać z rękojmi. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta przedsiębiorca zawsze ma obowiązek poinformować konsumentów o procedurach reklamacyjnych obowiązujących w jego firmie, również w przypadku sprzedaży online. Reklamację zazwyczaj można zgłosić za pośrednictwem poczty e-mail, telefonicznie lub poprzez formularz dostępny na stronie internetowej. Obowiązkiem przedsiębiorcy jest potwierdzenie przyjęcia reklamacji konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni, uważa się, że uznał reklamację.

Kupujący może zażądać wymiany towaru na wolny od wad, usunięcia wady lub może również od umowy odstąpić (np. jeśli upłynął 14-dniowy terminy na odstąpienie od umowy zawartej na odległość). W zgłoszeniu reklamacyjnym zawsze należy podać:

• dane kupującego oraz informacje dotyczące transakcji;
• wadę towaru;
• żądanie kupującego.

Kupujący powinien także zdecydować, czy korzysta z roszczeń przysługujących mu z tytułu rękojmi za wadę – te są dla niego zawsze dostępne – czy też z gwarancji, o ile została udzielona.

Podstawa prawna:

• art. 27 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jedn. Dz.U. z 2020 r., poz. 287 ze zm.)
• art. 22(1) , 561 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (tekst jedn. Dz.U. z 2022 r., poz. 1360 ze zm.)

Udostępnij na Facebooku